Le blog des équipes…

Ces dernières années ont été particulièrement marquées par 2 phénomènes :

-          L’explosion des services : Les clients/usagers sont devenus beaucoup plus exigeants et regardants vis-à-vis des services apportés par une société ou une institution publique.

-          La Grande Récession issue de la crise financière mondiale de 2007 qui a véritablement touché la France en 2009 et qui oblige les sociétés/institutions à revoir leurs organisations internes.

Dans ce contexte, les acteurs du secteur public doivent aujourd’hui composer avec une nouvelle équation : Fournir un niveau de service aux usagers toujours plus élevé  en réduisant constamment leurs ressources internes (humaines, matérielles etc.). Une première réponse à cette équation a été trouvée dans le web et notamment dans les télé-services (formulaires, FAQ, paiement en ligne, etc.). En effet, un télé-service, peu couteux, permet à l’usager d’obtenir une réponse claire et immédiate à une question sans avoir à solliciter les agents de l’institution concernée. Bien que très avantageuse, cette solution comporte néanmoins certains inconvenants : l’internaute n’est pas guidé et peut se retrouver rapidement perdu face à un grand nombre de télé-services / L’aspect humain est complètement mis de côté (ce qui peut nuire à l’image de l’institution) / Il est difficile de mesurer la satisfaction ou le taux de transformation (est-ce que l’usager a trouvé la réponse à sa question ?).

Le secteur privé a lui aussi vu naitre une forte effervescence autour des télé-services pour l’intérêt économique qu’ils représentent. Ceux-ci ne viennent néanmoins pas se substituer supports classiques (centres d’appels, live tchat, call-back etc.) qui permettent d’entretenir une relation plus privilégiée avec la clientèle. Un nouveau support permet pourtant d’allier service à moindre coût et relation client accrue : Les Agents virtuels. Ce support a déjà séduit certains groupes tel que SFR ou EDF et commence à intéresser sérieusement les institutions publiques. La société Apple a d’ailleurs intégré à ses derniers Smartphones une technologie similaire du nom de SIRI.

Qu’est ce qu’un Agent virtuel :

Un agent virtuel est un module intégré à votre site internet qui permet répondre aux questions simples des utilisateurs sous forme de tchat. Il est représenté par un avatar animé et doté d’une gestuelle lui permettant de réagir aux questions posées.

http://www.ants.interieur.gouv.fr/

Sa principale caractéristique est de pouvoir générer un dialogue sans intervention humaine, mais en s’appuyant sur un moteur de dialogue capable d’analyser un énoncé et y apporter la réponse adaptée.

Techniquement, une question est associée à un groupe de mots clés (avec pondérations) et à une réponse. L’agent reconnait les mots clés (ou ses dérivées) dans la question et restitue la réponse la plus appropriée (en prenant en compte les paramètres de pondération).

L’agent virtuel dialoguant peut ainsi remplir plusieurs rôles :

-          Un rôle de guide qui dirige l’utilisateur vers les pages précises du site

-          Un rôle d’assistant qui répond vite et bien aux questions des utilisateurs

-          Un rôle de conseiller pouvant questionner et aider l’utilisateur sur la démarche à entreprendre

Les avantages sont multiples :

-          Il permet de réduire le nombre d’appels et de mails entrants à traiter

-          Il peut gérer plusieurs conversations simultanées

-          Il est disponible 24h/24 et 7j/7

-          Il est rapide et efficace, un réel gain de temps pour les internautes

-          Il vous permet d’avoir une visibilité sur les questions courantes et la satisfation client, vous permettant ainsi d’adapter votre communication et vos services

-          Il permet d’humaniser la relation avec l’internaute

-          Il permet d’attiser la curiosité de l’internaute de par son côté ludique et l’amener à aller plus loin dans sa recherche

Eduquer son Agent Virtuel : La clé du succès

Au même titre qu’un employé, un agent virtuel a besoin d’une formation et d’un suivi régulier, sans quoi il ne peut accomplir sa mission avec succès. Un paramétrage poussé de l’agent virtuel est donc nécessaire. Ceci est d’autant plus important qu’un agent virtuel n’a pas d’âme. Le paramétrage devra donc aussi porter sur l’«humanisation » de l’agent virtuel, c’est-à-dire doter celui-ci d’une conscience  et d’émotions.

Quelques règles pour réussir l’éducation de son agent virtuel :

-          Revoir régulièrement ses questions métiers : Au départ, vous aurez imaginé un certain nombre de questions que les internautes pourraient vous poser. En bons élèves, vous les intégrerez à votre agent virtuel pour qu’il puisse apporter des réponses à ces questions. Mais les internautes ont également beaucoup d’imagination. Il faudra donc régulièrement consulter les questions posées par les internautes sans réponses afin de les intégrer à l’agent virtuel. Cela rendra votre agent virtuel de plus intelligent avec le temps et donc plus efficace.

-          Humaniser son agent virtuel : Les internautes seront plus réceptifs et enclins à dialoguer avec un agent virtuel si celui-ci présente des signes d’humanité. Ces signes d’humanité sont représentés par les réactions émotionnelles de l’agent virtuel (agacé, heureux, etc.) ainsi que ses réponses aux questions non métier (Comment tu t’appelle ? Quel âge as-tu ?). Heureusement pour vous, les solutions du marché intègrent déjà un grand nombre de questions non métier, ce qui facilitera considérablement le processus d’humanisation de votre agent.

-          Enrichir le vocabulaire de votre agent : Personne n’est parfait !  Les internautes font des fautes de frappes (oui ça arrive) et utilisent parfois des langages « populaires » (pour ne pas dire SMS). Votre agent virtuel devra pourtant lui être parfait et  reconnaitre ces fautes de frappes et ces mots populaires. Pour cela, il vous suffit d’enrichir le vocabulaire de l’agent virtuel en associant des « synonymes » aux mots clés utilisés. Le travail peut sembler fastidieux, mais heureusement, les solutions en mode SaaS donnent accès à un dictionnaire très riche et surtout partagé par tous les agents virtuels. En clair, si vous enrichissez le vocabulaire de votre agent virtuel, vous enrichissez celui de tous les agents virtuels (et vice et versa bien sûr).

En conclusion, les agents virtuels ne se substituent pas aux supports classiques tels que les télé-services, standards téléphoniques, centres d’appels, livetchat… Ils permettent de les rendre plus efficaces et de les désencombrer (orienter l’internaute vers le bon télé-service, réduire le nombre d’appel, prendre le relai sur un live tchat etc.).

Intégrer un agent virtuel à votre site internet vous permettra d’améliorer la qualité des services fournis à vos usagers et de réduire la charge de travail de vos agents. Mais attention, la mise en place d’un agent virtuel nécessite un temps de paramétrage et de suivi qu’il ne faut pas sous-estimer.

Sources :

Forrester Research, Askom, Virtuoz

Face au handicap, les internautes ne sont pas tous égaux en arrivant sur votre site web.

Afin de réduire cette inégalité, des procédés et bonnes pratiques doivent être mis en place sur votre site, et ce, dès sa phase de conception. Chez Bysoft, cela se traduit avant tout par la sensibilisation et la formation des équipes en matière d’accessibilité web.

Dans une dynamique de certification des équipes, Bysoft compte aujourd’hui une nouvelle personne certifiée : Nassima Gana, chef de projet de l’équipe CMS (gestion de contenu), vient d’obtenir une certification d’ « Expert Accessiweb en évaluation » délivrée par l’association Braillenet.

Elle rejoint ainsi le fameux GTA (groupe de travail AccessiWeb) : il s’agit d’un réseau professionnel d’experts en accessibilité qui a pour mission d’organiser la veille et d’augmenter l’expertise dans les technologies d’accessibilité numérique.

Rappelons également que la méthode d’évaluation AccessiWeb respecte totalement le Référentiel Général d’Accessibilité pour les Administrations (RGAA), auquel les institutions publiques doivent se conformer en matière d’accessibilité (selon la mise en application de l’article 47 de la loi n° 2005-102 du 11 février 2005 sur « l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées »).

Aujourd’hui chez Bysoft, d’autres personnes, impliquées à différents niveaux d’un projet de site Web sont également en cours de formation en matière d’accessibilité web, sujet sur lequel nous tenons à rester sensibilisés, et impliqués !